Face aux nombreuses difficultés rencontrées par les agents pour se faire rembourser leurs dépenses de santé, la CFDT-MAE a demandé et obtenu le jeudi 5 mars, une réunion avec la direction de la MGEN (mutuelle générale de l’éducation nationale).
- Mieux comprendre la situation, apporter des solutions concrètes aux agents et obtenir un calendrier de retour à la normale
Outre le signalement de quelques cas individuels, cette rencontre avait pour but de mieux comprendre les raisons techniques de ces dysfonctionnements et surtout de pouvoir apporter des réponses concrètes aux problèmes auxquels étaient confrontés les personnels en France et à l’étranger depuis la mise en place de la protection sociale complémentaire (PSC). Par ailleurs, notre organisation souhaitait également obtenir un calendrier de retour à la normale pour le traitement des demandes de remboursement des frais de santé.
- Des situations particulièrement préoccupantes
Lors de cet échange, organisé à la fois en présentiel et en visioconférence avec notre expert au Vietnam, la CFDT-MAE a fait remonter plusieurs situations particulièrement préoccupantes et notamment :
– l’absence de remboursements depuis plusieurs mois pour certains agents (avec parfois plusieurs milliers d’euros en attente) ;
– les contraintes du portail Ameli pour les agents en poste à l’étranger (limitation à deux demandes de remboursement par quinzaine pour ceux qui disposent d’un compte et complications supplémentaires pour les autres collègues n’ayant pas accès à ce portail) ;
– l’absence de visibilité sur les demandes déjà déposées ;
– la difficulté à joindre des interlocuteurs et/ou à obtenir des réponses pertinentes de la part de la MGEN ;
– les délais de remboursement très longs ;
– le manque d’information claire sur les circuits de remboursement ;
– la pluralité peu lisible des sites Internet et des adresses postales ;
– le refus du tiers payant MGEN par certains praticiens ou pharmacies en métropole…
- L’exaspération et la colère grandissante des agents face à cette situation
Nous avons également fait part à la MGEN de l’exaspération et de la colère grandissante des agents face à cette situation alors que, dans le même temps, certains agents sont tentés de renoncer à demander le remboursement de leurs soins face à un parcours chronophage et aberrant.
Plus marquant encore, des collègues en viennent à remettre en cause le principe même de la protection sociale complémentaire et évoquent désormais des recours ou actions collectives, alors que la PSC était censée être un facteur de progrès et apporter une meilleure protection sociale aux agents.
Nous soulignons qu’à l’étranger, si les agents du MEAE ont su s’adapter pour la mise en place du nouveau système de protection sociale à adhésion collective obligatoire (en cherchant même à distance des solutions pour mettre à jour leurs cartes Vitale et en jonglant désormais avec des espaces numériques et des interlocuteurs différents…), ils refusent néanmoins que leur complémentaire santé et celle de leurs ayants droit, qu’ils financent tous les mois, soient mises à mal.
- Les réponses apportées par la MGEN
La direction de la MGEN a expliqué que les difficultés rencontrées tenaient principalement à la mise en place d’un nouveau système informatique destiné à gérer les contrats collectifs liés à la réforme PSC, le système précédent dénommé Orion ayant été conçu pour gérer uniquement des contrats d’adhésions individuels. La MGEN explique ainsi avoir dû modifier en profondeur son système d’information et a refondu son architecture technique en adoptant deux flux de remboursement séparés : un flux pour le régime obligatoire (RO) pour lequel la MGEN bénéficie d’une dérogation de gestion de la part de la caisse nationale de l’assurance maladie, via la CNAM (portail Ameli), et un flux distinct pour le régime complémentaire (RC), géré par la MGEN (portail MAEE).
S’agissant du basculement du régime obligatoire de sécurité sociale de son portail vers Ameli, la MGEN a précisé que ce sont des raisons à la fois techniques (notamment l’impossibilité de gérer de manière dématérialisée les affections de longue durée ALD via la plateforme) mais aussi de coûts de fonctionnement et de développement qui l’ont incité à migrer vers le site de la CNAM.
Par ailleurs, si la MGEN a reconnu volontiers certaines difficultés et retards s’agissant des demandes de remboursement, elle a assuré tout mettre en œuvre pour les traiter et a mis en avant le fait que les problématiques exposées devraient s’estomper une fois dépassé cette période de démarrage compliquée.
Nous avons pris acte de cette explication technique mais nous refusons qu’elle serve de justification durable : les agents cotisent depuis janvier, ils attendent simplement que le système fonctionne et n’ont pas à subir les conséquences d’un chantier informatique mal anticipé.
A ce stade, la MGEN n’a pas pu nous nous donner un calendrier de résorption des demandes en attente, ni même s’avancer sur une durée moyenne de prise en charge des demandes de remboursement pour l’avenir.
- Les contraintes spécifiques des agents à l’étranger n’ont manifestement pas été prises en compte
Nous avons également mis en avant que les contraintes spécifiques des agents à l’étranger n’ont manifestement pas été prises en compte lors de la conception du dispositif. Ainsi, la résolution de certaines difficultés semble aussi nécessiter des évolutions techniques impliquant le système applicatif de la CNAM, celui-ci ayant été conçu pour traiter un flux de demandes de remboursement d’assurés n’étant pas installés de manière pérenne à l’étranger.
Interrogée sur les délais de mise en œuvre de ces adaptations et des modalités de fonctionnement de l’ancien portail mgen.fr comme canal de dépôt alternatif des demandes de remboursement, la MGEN n’a pas été en mesure d’apporter de réponses claires à ce stade. Nous avons souligné que ces évolutions demanderont des délais et sans qu’aucune estimation ni solution alternative satisfaisante n’aient été présentées entretemps.
- Quid de possibles pénalités ?
La MGEN a indiqué être tenue par les termes du contrat signé avec l’administration et que son engagement consistait à remplir ses obligations contractuelles comme, par exemple, celles de mettre à disposition des agents deux numéros de téléphone : l’un pour la complémentaire santé et l’autre pour la couverture prévoyance. Par ailleurs, il nous a été rappelé que ce contrat relevait de la responsabilité de l’employeur.
Il revient donc à l’administration, qui a signé le marché PSC, de s’assurer que le service rendu correspond bien aux engagements contractuels.
Quelles sont précisément les clauses de qualité de service prévues dans le contrat signé entre l’administration et le groupement MAEE/MGEN ? Les délais de remboursement y figurent-ils ? Comme dans tout contrat de ce type, des pénalités sont prévues en cas de manquement : ont-elles été activées ?
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Pleinement consciente des difficultés subies actuellement par les agents, la CFDT-MAE reste mobilisée sur le sujet de la PSC, y compris sur les aspects les plus pratiques de cette réforme. Notre organisation ne manquera pas de vous tenir informés des derniers développements concernant les pistes d’amélioration de la nouvelle complémentaire santé et notamment sur les 10% restant à charge pour les collègues de l’étranger.