Le 7 novembre dernier, à l’occasion de la formation spécialisée de site de Nantes la CFDT avait alerté l’administration sur les conditions de travail difficiles des agents exerçant au sein du pôle France Consulaire. Nous avions alors affirmé notre ferme opposition au projet d’étendre la plage actuelle horaire de réponse téléphonique pour couvrir une amplitude allant de 7h à 22h.
En plus du facteur pénibilité de leurs missions, il est demandé à ces agents de travailler en horaire décalés en brigades : une le matin, une la journée et la troisième le soir. Nos collègues n’auront aucune solution pour se restaurer après la fermeture de la cantine à 13h30. Nous ne reviendrons pas sur la totale inadéquation entre cet horaire extrême de fin de service fixé à 22h et les réalités des contraintes spécifiques de la vie des agents en région nantaise.
En novembre 2024, la CFDT avait dénoncé le confinement des 6 agents collaborateurs en charge de la réponse téléphonique entassés dans un bureau exigu et filmés et enregistrés en continu (ce qui pose la question du droit au respect de la vie privée des agents sur le lieu de travail) sans que les organisations syndicales n’en aient été préalablement informées. Nous avions dénoncé l’existence d’un compteur collectant le nombre d’appels traités par agent, les instructions de la hiérarchie de traiter chaque appel en 2 minutes trente et la pénibilité de la multiplicité des tâches sans pause en dehors de la pause méridienne fixée à 45 minutes maximum. Il est demandé aux agents de ce pôle d’assurer en simultané : la réponse téléphonique, le traitement des messages électroniques, l’alimentation d’une base de connaissance, le contrôle qualité des réponses téléphoniques des téléconseillers de premier niveau et les démarches visant à intégrer de nouveaux pays, tout cela sans la possibilité de se ménager un temps sanctuarisé et dédié à la concentration.
Des réunions d’équipe matinales étaient organisées avant l’ouverture du service, obligeant les agents à y participer en dehors du temps de travail et donc des heures de présence badgée et déclarée.
Les nouveaux agents, lauréats de concours, avaient pour consigne de suivre les modules de formations obligatoires sur Diplomatica sur leur temps personnel, à leur domicile, en dehors des horaires de travail, le soir ou le weekend.
La CFDT-MAE avait appelé solennellement les responsables de France Consulaire (FC) à revoir en urgence l’organisation du travail au sein de ce service.
La CFDT avait expressément demandé l’organisation en urgence d’une visite de la délégation de la FS-N. Cette visite a eu lieu et fera ultérieurement l’objet d’un rapport formel.
En 2025, nous ne pouvons que constater qu’à part quelques mesures correctives depuis lors, les conditions de travail des agents du pôle France Consulaire se sont détériorées plus encore. Les dépassements des durées de travail, les cadences, les objectifs excessivement élevés et l’empiètement sur la vie personnelle ont conduit les agents à un épuisement professionnel. La charge mentale et la multiplicité des tâches ne se sont pas tenables sur la durée.
Le fonctionnement des agents en mode auto-géré arrive à sa limite et malgré la communication positive qui est faite autour de FC, le pôle est au bord de la rupture.
Pour la CFDT, l’organisation actuelle ne peut permettre de faire fonctionner un pôle de 30 agents. Le fonctionnement en mode commando mis en place par une petite équipe en 2021 qui fonctionnait comme une start-up ne correspond plus aux exigences d’un service d’administration centrale au MEAE. Le pôle FC a perdu toute attractivité, les affectataires de la DRH ne pourront pas indéfiniment survendre FC pour attirer des lauréats de concours ou des agents de retour de poste.
L’enthousiasme des débuts a laissé la place à une profonde fatigue, une grande désillusion et une exaspération face à des objectifs irréalistes et intenables sur la durée.
Le service est dysfonctionnel, c’est un florilège des mauvaises pratiques, un cas d’école pour qui s’intéresse à la qualité de vie au travail. Si FC a longtemps échappé aux radars, pour la CFDT, il ne fait aucun doute que l’administration va devoir tout reprendre à zéro. Le seul point positif, c’est la très grande qualité des agents du service et leur motivation sans faille. Mais la motivation ne suffit pas à compenser toutes les contraintes que ces agents cumulent d’une manière inédite. En même temps, ils ne bénéficient d’aucun avantage, d’aucune compensation pour les contraintes subies et même pire : ils ne bénéficient pas des droits les plus élémentaires accordés aux autres agents.
Pas de choix du régime horaire, pas d’horaires variables, pas de possibilité de choisir l’horaire de la pause méridienne puisqu’ils sont postés, pas plus de 45 minutes pour déjeuner, pas de formation en présentiel avec un concept inédit baptisé « fenêtre sur cour » consistant à observer sans y participer réellement les séquences de formations suivies par d’autres agents en présentiel, enfin pas de formation linguistique.
Paradoxe édifiant, ces agents de catégorie C sont à la fois sur responsabilisés – on leur fixe des objectifs ambitieux et on leur demande de s’auto-organiser, on leur demande de présenter l’activité du service à des ministres en visite et des parlementaires – et ils sont en même temps infantilisés – on leur demande de lever la main pour prévenir l’équipe avant de s’absenter pour se rendre aux toilettes.
La CFDT refuse que les conditions de travail que nous venons de vous décrire soient normalisées au sein de notre administration.
Pour toutes ces raisons nous demandons pour les agents du pôle de France consulaire une série de compensations concrètes :
- l’attribution d’une NBI ;
- un crédit horaire pour compenser la pénibilité du travail en horaires décalés ;
- un temps d’affectation limité à deux ans comme c’est le cas dans certains services du ministère ;
- la présence physique d’un encadrant sur la totalité des plages horaires obligatoires de la réponse téléphonique ;
- des journées de récupération quand l’activité est à son pic (dernier exemple en date : la dissolution de l’assemblée nationale) ;
- la prise en charge du trajet en taxi des agents de la brigade du soir ;
- une autorisation élargie de télétravail pour tous les agents qui en font la demande jusqu’à 3 jours hebdomadaire ;
- des tickets restaurant pour chaque jour travaillé en brigade du soir avec une vraie pause diner de 45 minutes ;
- l’installation d’une kitchenette avec un frigo et un micro-onde.
D’autre part, il est revenu à la CFDT-MAE que la plupart des agents de SFC se sont vus proposer lors de leur FANEV un CIA moyen (complément indemnitaire annuel), ce qui les a énormément déçus et démotivés, en particulier car cette annonce est arrivée après plusieurs mois d’un rythme de travail particulièrement intense, et alors qu’on venait de leur imposer un nouveau RI et des horaires élargis.
Les explications fournies aux agents lors des entretiens FANEV sont très disparates et ne sont pas convaincantes, ce que certains n’ont pas manqué de relever lors de ces entretiens (il a été dit à certains agents que le CIA moyen était attribué pour cause d’enveloppe budgétaire contrainte, à d’autres que c’était le choix par défaut la première année au MEAE, indépendamment de la valeur professionnelle ou de la manière de servir des agents en question). Dans les faits nous constatons que dans plusieurs cas, le CIA moyen a été accordé deux années d’affilée aux agents qui ont commencé dans ce service en 2023… Il a également été dit aux excellents agents particulièrement efficaces, investis et méritants, que la prime très haute ne pouvait pas être obtenue avant d’avoir 10 ans de service public au MAE, ce qui est contraire à l’esprit-même de la réglementation relative au CIA.
On a ainsi dénaturé le principe du CIA puisque le choix de la modulation doit reposer sur la manière de servir des agents. Les critères comme l’ancienneté dans le service ou au sein du MEAE ne peuvent être ni retenus ni pris en compte.
Il faut que l’Administration se donne les moyens de ses ambitions. Si le développement de SFC est une priorité politique -comme cela est affiché partout, sur les réseaux sociaux des élus et jusque dans les discours des plus hautes autorités de notre pays- et que cette priorité sertde justification au fait que les agents soient soumis à des conditions de travail très difficiles, il faut a minima que l’enveloppe des CIA suive pour les récompenser !
La CFDT-MAE est persuadée que cela est également l’intérêt du MEAE, puisqu’il en va de l’attractivité de ce service très exigeant, pour lequel la DRH a du mal à trouver de nouvelles recrues en dehors des lauréats de concours qui n’ont pas le choix de leur affectation (on l’a vu avec les appels à candidatures répétés de la DRH sur Diplonet). Les conditions de travail sont rudes, harassantes, les agents commencent à se passer le mot : pas de formation possible, des horaires élargis imposés sans hiérarchie présente sur place, un travail difficile (pénibilité avec un casque sur les oreilles toute la journée, rythme de travail intense, travail sur double écran) ; le versement de la NBI n’est pas la règle, les pauses et pauses déjeuner sont écourtées ; l’annonce des missions de renfort n’est pas du tout attractive car la plupart des agents du service ne sont pas concernés (lauréats de concours n’ayant jamais fait l’IFAAC, familles monoparentales et/ou ayant des enfants en bas âge etc…) et il faut attendre 2026 pour postuler.
Pour finir, si la CFDT-MAE met aujourd’hui l’accent sur le CIA à SFC, concomitamment à l’actualité qui met en lumière ce service avec la proposition d’horaires élargis de 7h à 22H, ce problème est plus large et concerne aussi d’autres services de manière générale.