Le comité technique d’administration centrale de mars 2015 comportait un point sur le projet, déjà fort avancé, de suppression de l’accueil physique, dans le bâtiment nantais du Service central de l’état-civil (SCEC).
La CFDT, partageant le souci de rationalisation mis en avant par l’administration, n’est pas défavorable à cette suppression. Elle conditionne cependant son accord à l’obtention de garanties sur le maintien au SCEC des deux ETP du guichet, ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de service et d’accueil du SCEC, qui doit être en mesure de répondre de manière organisée et précise à l’urgence. Elle évoque également l’hypothèse de réserver l’accueil physique aux seuls dossiers complexes, à l’initiative du rédacteur.
Le DGA estime que cette suggestion doit pouvoir être étudiée dans le cadre du plan de réorganisation de l’accueil du SCEC demandé par le ministre dans son courrier.
La CFDT juge à cet égard prioritaire la refonte de l’accueil téléphonique du SCEC de manière à permettre une réorientation des appels entrants par service. Le système actuel organise en effet un accueil global où les appelants sont renvoyés sur les 370 agents du SCEC, ce qui est frustrant pour les agents questionnés sur des dossiers sur lesquels ils n’ont pas forcément la main.
La DFAE indique que l’administration a pris en compte les arguments exposés par les OS, notamment la demande de progressivité. L’accueil ne sera pas fermé du jour au lendemain. Le processus s’étalera sur plusieurs mois et la restriction des plages d’ouverture aux seuls après-midi donnera lieu à l’établissement d’un bilan, de manière à permettre les conditions d’une transition raisonnée, pour les agents comme pour les usagers.
Le responsable du SCEC note l’accord des OS sur le fait que la relation avec les usagers du SCEC ne passe plus par le guichet physique et sur la nécessité d’améliorer l’accueil au sens général. Il retient d’un récent sondage effectué au guichet du SCEC que la plupart des usagers ne sont pas opposés à l’idée d’effectuer à l’avenir leurs démarches par internet. De fait, 99,5% des demandes non urgentes (soit 1,8 M de demandes annuelles) sont traitées par courrier ou, de plus en plus souvent, par voie électronique.
Pour ce qui est des rares urgences, l’obligation actuellement faite aux usagers, ayant par exemple un mariage à célébrer à Paris, d’avoir à se déplacer pour se présenter au guichet ne constitue pas un accueil acceptable et pourrait être évité par la généralisation des contacts avec les mairies de résidence des usagers. Il faut donc se garder du cliché selon lequel la disparition du guichet d’accueil signifierait une dégradation de la qualité d’accueil. Cette fermeture se fera progressivement, avec pragmatisme et toutes les garanties requises. L’effort portera sur l’amélioration de l’accueil téléphonique qui devra gagner en efficacité, à travers des réponses plus courtes et plus pertinentes.
Le DGA insiste sur la nécessité de mettre en place, ainsi que le suggèrent les OS et le ministre, une procédure d’accueil réellement efficace et au plus près des usagers et ajoute que le principe de la fermeture du guichet est acquis, même si les modalités précises du dispositif restent à l’étude./.